Kundenservice

Wollte mir einen Termin für eine Beratung in einem Maßmöbelgeschäft vereinbaren.

1 Versuch telefonisch: kein Band, niemand hebt hab; habe es zu drei unterschiedlichen Uhrzeiten probiert, immer das Gleiche

2. Versuch per email mit der Bitte mir einen Termin in der KW x vorzuschlagen; ich habe nie eine Antwort bekommen

3. Versuch, war ich sogar in dem Geschäft, als ich reinkam saßen 2 Mitarbeiter bei ihren PC, ich grüßte, niemand sah mich an, von Grüßen natürlich keine Rede.

Ich habe dann auch wortlos den Laden wieder verlassen und man wird von mir nicht mehr hören

:boes::boes::boes::boes:

 

Erst vor 2 Wochen passiert daher noch gut in Erinnerung und es wird auch so bleiben
Mein Sohn hat sein Rutschauto kaputt gemacht... ein Teil ist abgebrochen und er konnte nicht mehr damit fahren. Ich hab bei der Firma per Mail angefragt, ob man die 2 Teile, die kaputt gegangen sind nachkaufen kann. Antwort kam innerhalb kürzester Zeit: sie schicken mir kostenlos die benötigten Ersatzteile zu. Nicht mal Versandkosten mussten wir zahlen. Fand ich sehr nett von ihnen und falls ich irgendwann im Spielwarengeschäft stehe und den Artikel xy gibts von mehreren Firmen, weiß ich für welchen Artikel ich mich entscheiden werde.

 

Wichtig beim Kundenservice dass dieser rasch und kompetent erfolgt.
Beispiele aus der letzten Zeit zeigen dass das teilweise sehr gut und andernorts gar nicht der Fall ist:

1) Angebot vom Mobilfunkanbieter erhalten, jedoch beim Annehmen desselben online stehen plötzlich andere Angaben als im Angebot.
Hotline angerufen: "Da kann ich nix machen weil das Angebot so wie sie schildern gibts gar nicht, entweder das X oder das Y gibts - bitte schreibens was übers Kontaktformular."
Gut, sofort Kontaktformular ausgefüllt, Screenshot des Angebots dazu, Bestätigungsmail mit BEarbeitungsnummer erhalten und dann lange nichts gehört.
Nach 10 Tagen nochmals Kontaktformular ausgefüllt mit Verweis auf Bearbeitungsnummer, nach mehreren Tagen Antwort erhalten unter dieser Nr. haben wir nichts vorliegen - bitte schildern sie uns ihr Anliegen nochmals.
Daraufhin in sehr forschem Stil nochmals Anliegen geschildert mit Verweis dass man mein Anliegen anscheinend bewusst ignoriert und es anscheinend besser ist den Anbieter zuwechseln, daraufhin sehr schnelle Antwort mit Entschuldigung und dem für besseren Angebot (der 2 die es gibt).

2) Sohn hat seine Kappe verloren, die er sehr liebt.
Leider gibt es diese Kappe nur im Set mit 1 Spiel und 1 Buch, die er bereits hat. Email an die Firma geschrieben ob es möglich wäre die Kappe ausnahmsweise separat zu erhalten, da er die anderen Teile des Sets bereits habe.
Rückruf am nächsten Tag: "Ja das machen wir ausnahmsweise, bitte geben sie die Adresse für den Versand bekannt."
1 Tag darauf kommt ein Paket an, zusätzlich zur Kappe noch mehrere Schlüsselanhänger drin und ein nettes Schreiben indem ihm viel Spaß mit der neuen Kappe gewünscht wird.
Kein Zahlschein, kein Porto oder dgl.

Liebe Grüße
Mats

 

Beispiele aus der letzten Woche:

Online Kleidung bestellt bei einer Firma, die normalerweise sehr verlässlich ist u. prompt liefert.
Als ich die Bestellbestätigung bekomme, seh ich, dass die Rechnungsanschrift von der Lieferanschrift abweicht u. schreibe sofort ein Mail.
Anwortmail: Wir melden uns binnen 24 Std. bei Ihnen,...
Nächstes Mail: Wir haben Ihre Adresse geändert.
Nächstes Mail: Ihr Paket ist unterwegs.
Nächstes Mail: Bitte bewerten Sie unsere Produkte,...
Ich wieder: Wohin hat man mein Paket gesendet?
Antwortmail: Wir melden uns binnen 24 Std. bei Ihnen,...
Nächstes Mail: Sie können die Adresse jetzt nicht mehr ändern, das Paket ist bereits unterwegs,...
Ich wieder: Wo ist mein Paket? Können Sie bitte dauerhaft meine Adresse ändern, bin umgezogen, bitte nichts mehr an die alte Adresse!

So in der Art ging es noch weiter! Jedes Mal schrieb wer anderer zurück, nie ging jemand auf meine Bitte ein, doch einfach meine Lieferadresse dauerhaft zu ändern (gelang mir online selber nicht, ich müsste bei jeder Bestellung wieder schauen).

Werde jetzt sicher lange nichts mehr dort bestellen, das ist mir zu mühsam.


Ein anderes Beispiel:
In einer Regionalzeitung finde ich ein Inserat einer Fensterfirma.
Unter anderem: JETZT HERBSTAKTION BEI ROLLÄDEN!
Ich schreib ein Mail mit der Frage, was denn die Herbstaktion sei u. führe kurz an, wieviele Rolläden wir brauchen.
Tagelang keine Reaktion, dann:
Um Ihnen einen Preis sagen zu können, brauche ich genaue Maße der Fenster.

Das hab ich ja vermutet.
Dachte, man teilt mir mit, wieviel Rabatt es jetzt im Herbst für so u. soviele Rolläden geben würde,...
Naja, offenbar kein Profi. Ich werd woanders anfragen.


Ich erwarte mir als Kunde, dass man zumindest prompt antwortet.
Und dies bitte freundlich u. kompetent.

 

kurz zusammengefasst: unaufdringliche höflichkeit (ist mir lieber als falsche freundlichkeit) und kompetenz. an letzteres mangelt es meiner erfahrung nach immer öfters. und zwar auch bei wichtigen stellen, wie z.b. banken, baufirmen, also dort, wo es immens wichtig wäre, fachlich einwandfrei beraten zu werden.

 

Ist schon wieder ein bisschen her:

Ich wollte bei Johanna Maier, der bekannten Köchin, einen Kochkurs buchen. Die sind ja nicht ganz billig, aber trotzdem sehr gefragt.

Also frage ich per Mail an, wann denn die nächsten Termine stattfinden, weil auf der Homepage keine Informationen standen.

Was bekam ich als Antwort? Exakt die Infos von der Homepage, offensichtlich per Copy and Paste ins Mail eingefügt. Keine Anrede, kein gar nix.

Naja, offenbar braucht sie keine Gäste. Und ich gebe mein Geld halt in einem anderen Restaurant aus.

LG,
Glueckskatze

 

Naja, die wollen offenbar KEIN geschäft machen!

 

add 1.) keine Vertröstigung und umständliche tausendmalige Weiterleitung. Ich mag eine kompetente und direkte Bearbeitung meines Anliegens

add 2.) KUSE des ÖBB Busses wegen persönlichem Anliegen (Anfahrt an Haltestelle bei uns im Ort nicht übersehen, da Tochter sonnst immer zu spät kommt) vor Kurzem:
zuerst muss ich mich ein paarmal durchwählen, dann bin ich endlich mit jemand verbunden, dieser jemand ist nicht für mich zuständig (!!) und gibt mir eine extra Telefonnummer an die ich mich wenden soll, da sie nicht für diese Region zuständig ist
Dann dort angerufen, durchgewählt wie bereits gewohnt, dann hebt jemand ab und ich flieg aus der Leitung . Und anschließend niemand mehr erreichbar.
Ich hab nach 20 Minuten aufgegeben und eine E-Mail geschickt. Keine Reaktion.
Nach ein paar Tagen wieder Erstere angerufen, Erlebnisse berichtet, die hat mir dann vom Vorgesetzten dieser Region direkt die Telefonnummer gegeben. ERst dann hats geklappt und wir konnten unser Anliegen vorbringen.

 

Mein Lieblingsbeispiel der letzten Wochen...

Ich habe vor einiger Zeit einen eingeschriebenen Brief aufgegeben, der aber angeblich nicht angekommen ist. Es hat ungefähr zwei Wochen und mehrmalige Nachfragen gebraucht, bis mir endlich jemand bei der Post sagen konnte, was mit dem Brief geschehen war. Das war schon nervig genug.

Der Brief sei angeblich zurück gegangen und liegt bei meinem zuständigen Postamt (= ADEG = Postpartner). Gut, ich gehe dort hin, schildere den Fall, der ja jetzt kein besonders komplizierter Sachverhalt ist, oder? Es hat aber trotzdem zwei Wochen gebraucht, bis ihn jemand verstanden hat und bis klar war, dass der Brief nicht beim ADEG liegt. Ok, ich gehe zum Filialleiter (!) und frage, wie wir jetzt weiter vorgehen. Brief war eingeschrieben, ging verloren und ich möchte den Verlust von der Post abgegolten bekommen. Was soll ich tun?

Der Filialleiter, ein sehr sympathischer und ganz kompetenter : Wos soll i tuan, des Packel is ned do.
Ich: ja, das weiß ich schon, aber was soll ich jetzt tun?
Er: hearns! des packel is ned do! i kaun earna nix gebn, wos i ned hob!
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... mehrmaliges ping-pong gleichen Inhalts ...
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Ich: ja, alles klar, aber an wen soll ich mich jetzt wenden? der brief war ja eingeschrieben.
er: i kaun earna ned höfn, des packel is jo ned do!


Heute kann ich fast schon darüber lachen, damals war ich kurz vor dem Amoklauf.
Der Brief ist übrigens nicht verloren gegangen. Nach mehrmaligen Telefonaten mit der Post, hat sich herausgestellt, dass er eh zugestellt wurde. Schriftlich bekomme ich das aber erst, nachdem ich einen Nachforschungsauftrag aufgeben habe, für den ich auch noch 4,50 EUR bezahlen darf

Dass ich den Adeg nicht mehr betreten werde, ist auch klar. Auf Postpartner machen und sich das große Geschäft mit den Postkunden erhoffen, dann aber null Service anbieten